KMS Lighthouse
Knowledge Management System Lighthouse

KMS Lighthouse (Knowledge Management System Lighthouse) — система управления знаниями на предприятии. Ориентирована на использование в контактных центрах и службах поддержки клиентов в сети Интернет.

Система предназначена для организаций, действующих на высококонкурентных рынках и предлагающих одинаковые товары и услуги по схожим расценкам. Lighthouse разработана для помощи сотрудникам служб продаж и поддержки клиентов, обязанности которых - быстрое и качественное консультирование клиентов по разнообразным темам, оперативное предоставление меняющейся информации.

Скриншот окна ПО, (2016)

Технология Lighthouse интегрируется с традиционными CRM-системами и другими приложениями для контактных центров, повышая эффективность работы центров и служб поддержки клиентов, содействуя сокращению эксплуатационных расходов.

Клиенты получают при этом качественную помощь в общении с квалифицированными агентами. Затраты на обучение агентов могут сокращаться, при этом повышается удовлетворенность работой.

Повышается показатель FCR (First Call Resolution), отражающий уровень разрешения проблем абонента при первом вызове, сокращается средняя продолжительность занятости линии AHT (Average Hold Times) и улучшаются удовлетворенность клиентов обслуживанием. Это непосредственно приводит к снижению общих затрат контактного центра и повышению прибыли.Бизнес уходит в облако: стратегии и подходы

Возможности продукта

Система управления знаниями в организации Lighthouse — целостное решение. Система содержит мощный механизм поиска, выборки и сортировки информации, инструменты управления контентом, редактирования и распределения информации. Это помогает направлять информацию параллельно по нескольким каналам:

• сотрудникам контакт-центров,
• дистрибьюторам,
• в центры обслуживания и продаж,
• на интернет-порталы,
• во внутреннюю сеть и т. п.

KMS Lighthouse включает в себя ряд приложений, разработанных с учетом особенностей операционной деятельности контактных центров. Эти приложения обеспечивают следующие функции: рассылку уведомлений в режиме реального времени, сценарии обслуживания вызовов и выявления неисправностей, всплывающие подсказки, эмуляторы мобильных устройств, сравнение элементов и многое другое.

Система предназначена для компаний в секторах:

• телекоммуникаций;
• финансовых, банковских и коммунальных услуг,
• страхования и здравоохранения;
• розничных продаж,
• перевозок и т.д.

KMS Lighthouse позволяет поддерживать контакт-центры от десяти до нескольких тысяч сотрудников в одну смену, аутсорсинговые компании.

Особенности

• повышение уровня качества работы в поддержке клиентов
• повышение показателей удовлетворенности и лояльности клиентов
• повышение производительности труда сотрудников контактного центра
• меньшее количество звонков и уменьшение времени их обработки,
• сокращение очереди звонков,
• снижение числа претензий к качеству обслуживания
• экономия времени на обучение сотрудников службы поддержки клиентов.
• сокращение прямых затрат контактных центров.
• рост эффективности работы контактных центров
• повышение конкурентного преимущества,
• профессиональное управление знаниями в компании и контакт-центре.
• поддержка Microsoft Active Directory
  • синхронизация списков пользователей.
  • SSO-аутентификация с использованием Kerberos или NTLM-стандартных протоколов.

• BI Connector
  • коннектор для BI с возможностью передачи любых данных для подробной отчетности.

• email и факс
  • онлайн-интерфейсы с сервером электронной почты или факс-сервером

На 27 марта 2017 года действующая версия продукта KMS Lighthouse 4.

2022: Доступность в облаках Yandex.Cloud и DataLine

Система управления знаниями KMS Lighthouse стала доступна в облаках Yandex.Cloud и DataLine. Об этом 4 апреля 2022 года сообщила компания DIS Group.

Доступное в облаках российских провайдеров, оно позволит компаниям ускорить внедрение новых бизнес-процессов и адаптацию к меняющимся условиям рынка. Также существует возможность гибридного варианта использования, при котором часть информации размещается в облаке, а часть – на собственных серверах компании.

Система управления знаниями KMS Lighthouse особенно часто применяется в банковском секторе, телеком-операторах, туристической сфере, страховании, ритейле, контакт-центрах и многих других областях. Ожидается, что облачная версия также будет эффективна для обучения чат-ботов выдачи релевантных ответов на клиентские запросы, особенно в специализированных областях со сложной терминологией, таких как фармацевтика и медицина. Решение разрабатывается в России, в центрах разработки DIS Group в Иркутске и Санкт-Петербурге.

На протяжении двух лет спрос на облачные решения вырос, по разным оценкам, более чем на 20%. Одновременно с этим стремительно меняющаяся конъюнктура рынка выводит на передний план эффективную коммуникацию с клиентами и оптимизацию внутренних процессов. Вместе с коллегами из Yandex.Cloud и DataLine мы рады предложить российскому бизнесу решение, которое позволит сосредоточиться на этих стратегически важных вопросах, а поддержание ИТ-инфраструктуры делегировать DIS Group и облачным провайдерам, сказал Павел Лихницкий, генеральный директор DIS Group.

Решение о выводе на российский рынок облачной версии KMS Lighthouse обусловлено, в числе прочего, сокращением поставок серверного оборудования, с которым компании впервые столкнулись в начале пандемии. Это, а также растущие издержки на поддержание собственной ИТ-инфраструктуры, подталкивает бизнес к переходу на облачные решения для размещения информационных ресурсов и приложений на внешних серверных мощностях. Партнёрство DIS Group и основных российских облачных провайдеров позволит дать компаниям доступ к готовой инфраструктуре и прикладному программному обеспечению. Другие сервисы провайдеров также могут быть использованы для расширения функциональности бизнес-решений.

2018

Интеграция с Алисой из «Яндекс.Станции»

10 июля 2018 года компания KMS Lighthouse, производитель ПО в сфере управления знаниями, предложила возможность интеграции голосового помощника Алиса, которым оснащена «Яндекс.Станция», с базой знаний Knowledge Management System Lighthouse, что позволит Алисе работать консультантом в банке. Подробнее здесь.

Интеграция с Alexa от Amazon

Компания KMS Lighthouse, производитель программного обеспечения в сфере управления знаниями, 22 июня 2018 года анонсировала возможность интеграции своего решения для управления знаниями с Alexa, голосовым помощником компании Amazon.

Реализованная интеграция позволит контакт-центрам сделать еще один шаг в сторону оптимизации своей работы, заявили в KMS Lighthouse. У клиентов появился дополнительный канал коммуникации и возможность быстро получить информацию, которая раньше была доступна только по телефону. Решение позволит сократить количество входящих звонков и поможет сэкономить на операционных затратах.

Голосовой помощник контакт-центра использует единую Базу знаний для поиска ответа на вопрос, наряду с операторами, удалёнными сотрудниками и чат-ботами.

В последнее время клиентский сервис переживает быструю цифровую трансформацию. Держать такой темп для многих компаний непросто. На помощь им приходит система управления знаниями KMS Lighthouse. «Умные» чат-боты и голосовые помощники мгновенно найдут верный ответ на вопрос в нашей базе знаний и передадут его клиенту, — рассказал Саги Элияху, генеральный директор KMS Lighthouse.

Интеграция с Alexa уже доступна и российским клиентам, — рассказал Павел Лихницкий, генеральный директор компании DIS Group. — Кроме того, мы можем по запросу клиента интегрировать KMS Lighthouse с любым русскоязычным голосовым помощником, например, с Алисой Яндекса».